Mit webbasierter Selbstbedienung Kundennutzen steigern und Kosten senken

Am Beispiel eines defekten Mobiltelefons lässt sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten Geräts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem Gerät und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen „Präsentation“ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, mit dem Ziel, Anwendungsfehler von tatsächlichen Defekten zu unterscheiden. Hierdurch wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten. Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen definierten Reparatur- oder Austauschprozess übergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Produkt und Kundendaten eingeben. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel, damit der Kunde das Gerät in eine vorher definierte Werkstatt einschicken kann.

Über Schnittstellen werden im Hintergrund alle notwendigen Logistiker-Informationen übermittelt, so dass im Falle einer Abholung das Gerät zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird. Nach Ankunft in der Werkstatt und der Reparatur wird das Gerät an den Besitzer zurückgesendet. Alle Statusänderungen wie bspw. der Beginn der Reparatur oder die Abholung für den Rückversand sind im Self-Service-Portal in Abhängigkeit von der Nutzerrolle einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit über alle notwendigen Informationen verfügt.

Vorteile für Serviceorganisation und Endkunden
Durch den hohen Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit solcher webbasierten Lösungen können Ressourcen in Helpdesk und Call Center eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei ständiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfüllt die heutigen Kundenanforderungen nach Unabhängigkeit, Zeitersparnis, Anonymität und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil für die Serviceorganisation ist, dass viele solcher Portale transaktionsbasiert betrieben werden, sodass sich die Kosten an den über das Portal abgewickelten Stückzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren.