3 Argumente: Bestandskunden oder Neukunden – wer ist wichtiger?

Ein Softwareunternehmen verkauft an Firma Max Mustermann eine Software. Hierbei spielt es keine Rolle, ob diese auf einem Datenträger oder als Webversion ausgeliefert wird. Der Kunde begleicht die Rechnung, schließt auch noch einen Supportvertrag ab, freut sich zunächst über seinen Erwerb und geht seines Weges.

Nach einer Woche sitzt der Kunde fluchend zu Hause, kommt einfach nicht mit der Anwendung der Software klar und würde Hilfe benötigen. Verzweifelt sucht er die Rufnummer des Herstellers für den technischen Support. Der erste Schock trifft ihn, als er sehen muss, dass es sich um eine kostenpflichtige Hotline handelt.

Er ruft dennoch in der Hotline an, denn er hat schließlich Probleme. Ein netter Support-Mitarbeiter meldet sich am Telefon. Leider teilt er dem Kunden mit, dass er ihm jetzt in diesem Moment nicht helfen kann, da die Angelegenheit erst geprüft werden müsse. Hierfür müsse der Kunde jedoch bestätigen, dass er die Kosten für die Prüfung übernimmt, sollte der Fehler nicht beim Anbieter liegen, sondern vielmehr in der mangelnden Anwender-Kompetenz des Kunden.

Fazit: Der Kunde ist verärgert und die Wahrscheinlichkeit, dass er noch einmal anruft, wenn er Probleme hat, ist verschwindend gering. Er fragt sich, wofür er einen Supportvertrag abgeschlossen hat, wenn ihm ohnehin Zusatzkosten entstehen, sobald er Unterstützung benötigt. Wenn er das nächste Mal Probleme hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er bei der Konkurrenz anfragt, sollte er erneut auf diese Weise behandelt werden.

Die enerpy GmbH schätzt jeden einzelnen ihrer Kunden, führt regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen durch und ist ganz klar der Ansicht: „Bestandskunden sind genauso wichtig wie Neukunden.“

Sei es drum, dass der generierte, direkte Umsatz durch Bestandskunden oft geringer ausfällt, jedoch sollten Unternehmen folgende Argumente nicht außer Acht lassen:

1. Bestandskunden sind die Kunden, die Empfehlungen aussprechen, wenn sie zufrieden sind.
2. Sie sind auch diejenigen, die es weitererzählen, wenn sie nicht mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind.
3. Die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Bestandskunden trägt einen wesentlichen Teil zum Image eines Unternehmens bzw. Anbieters bei. Diese Tatsache beginnt mit negativen Kommentaren auf Social-Media-Kanälen und kann durchaus vor Gericht enden.

Verschließen Sie nicht die Augen und machen Sie es sich bewusst:
Wir alle haben einen Chef und das ist der Kunde.