Entlasten Sie den IT Service Desk – und steigern Sie genau dadurch seinen Wert fürs Unternehmen

Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Er ist das Bindeglied zwischen der Service-Organisation und ihren Kunden, der erste Kontakt für Anfragen und Ansprechpartner bei Problemen. Die Bandbreite seiner Zuständigkeiten ist groß.

Vor allem in größeren Unternehmen mit zentraler Service-Einheit häufen sich beim Service Desk täglich unzählige neue Tickets an. Jedes einzelne von ihnen muss erfasst, kategorisiert und priorisiert werden – und das möglichst effizient. Für viele Unternehmen ist die Optimierung dieser Prozesse essentiell: Nur funktionsfähige Services können einen Mehrwert für das Unternehmen bieten. Entsprechend hoch sind die Erwartungen, die von allen Seiten an den Service Desk gerichtet werden. Und: Sein Erfolg ist kontinuierlich anhand der vereinbarten Service-Level-Agreements messbar.

Wenn die richtige Software ins Spiel kommt

In diesem Spannungsfeld nehmen Tools eine entscheidende Rolle ein: Die optimale Softwarelösung für das IT-Service Management ist eine Entlastung für den Service Desk und ein Garant für die gleichbleibend hohe Qualität aller Services. Parallel steigen auf der anderen Seite die Zufriedenheit des Kunden und sein Vertrauen in die IT.

Bei DCON fließen mehr als 25 Jahre Projekterfahrung mit internationalen Konzernen und öffentlichen Organisationen in die tägliche Weiterentwicklung von Servity. Dank ihres breiten Funktionsumfangs ist die Software heute selbst den komplexesten Anforderungen im IT- und Enterprise Service Management gewachsen. Mit dem Bewusstsein für die zentrale Bedeutung des Service Desks hat DCON dabei auch innovative Features entwickelt, die gezielt auf dessen Herausforderungen zugeschnitten sind.  

Ausschnitt aus der Feature-Welt von Servity

Durch eine Koppelung an die Telefonanlage des Service Desks revolutioniert Servity die Art, wie telefonische Kundenanfragen bearbeitet werden. Warum? Sobald ein Anruf beim Service Desk eingeht, identifiziert Servity den entsprechenden Kunden anhand der Telefonnummer und öffnet automatisch dessen individuelle Übersichtsseite (der Service Desk Workspace). Diese ist dank des umfassenden Datenbestands im Hintergrund der Software bereits mit allen relevanten Informationen zum Kunden befüllt. Im Service Desk Workspace werden dem Service Desk Mitarbeiter beispielsweise die offenen Aufträge, die bereits gemeldeten Incidents und die bezogenen Services des Anrufers angezeigt. Mit dieser ganzheitlichen Übersicht hat der Service Desk alle Informationen, die zur effizienten Erfassung und Einschätzung der Anfrage benötigt werden, schon während des Anrufs parat.

Mit dem intelligenten Ticket Management von Servity schreibt DCON das Thema Self-Service auch in diesem Bereich des Enterprise Service Managements groß. Servity arbeitet hierbei mit einer künstlichen Intelligenz, die Anwendern schon bei der Erstellung eines Tickets automatisch passende Knowledge-Base-Artikel zum Thema vorschlägt. Die Verknüpfung aus Knowledge Management und Incident Management rückt das Self-Service Portal so noch näher in Richtung Self-Help Portal: Der Anwender wird mittels der verknüpften KB-Artikel dabei unterstützt, sich selbständig um die Lösung seines Problems zu kümmern. Ein entscheidender Schritt für die IT-Organisation: Während Servity den Endanwender in seiner Unabhängigkeit bestärkt, reduziert es auf IT-Seite proaktiv die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets.

Fazit

Servity unterstützt die Beteiligten des IT-Service Managements dabei, ihre täglichen Aufgaben effizient zu erledigen. Ein Unternehmen, das zur Steuerung seiner Service-Prozesse auf die geeignete Softwarelösung setzt, spart demnach Zeit und Kosten. Aufgrund seiner zentralen Bedeutung für diese Prozesse, gilt es vor allem auch, den Service Desk zu entlasten: Lassen Sie ihn beispielsweise nicht länger die Kontextinformationen zu einer Anfrage recherchieren oder unter vielen Standard-Requests die wirklich dringenden Incidents suchen.

Ermöglichen Sie es dem Service Desk, im Falle einer Servicestörung schnell den definierten Betriebszustand wiederherzustellen. Und: Dort, wo die Service-Qualität steigt, steigt auch die Kundenzufriedenheit. Schließlich macht genau das den Service Desk so wertvoll für Ihr Unternehmen.