KI, die Verständnis zeigt: Neue Bewertungsmöglichkeiten für Contact Center mit Künstlicher Intelligenz

Nach der erfolgreichen Bild- und Dokumentenverarbeitung wurde in den letzten Jahren auch die Analyse von Sprache ins Portfolio integriert. Sowohl in Echtzeit wie auch mit historischen Daten erschließen Algorithmen eine Vielzahl spannender Möglichkeiten. Contact-Center-Umgebungen profitieren davon in besonderem Ausmaß.

„Heute können komplexe Fachausdrücke und Dialekte zuverlässig interpretiert werden. Und das in über 100 Sprachen“, so Manfred Pigl von link|that. „Im Contact Center unterstützt link|that die Anrufer und die Service-Mitarbeiter in Echtzeit. Der Mitarbeiter wird an essenzielle Informationen und Fragen erinnert; die Antworten des Anrufers werden automatisch validiert“.

Einige Anwendungsbeispiele: Indem Inhalte in Echtzeit geprüft werden, kann sichergestellt werden, dass alle nötigen Compliance-Richtlinien eingehalten werden. Wurden nötige Hinweise geäußert? Wie hat der Anrufer darauf reagiert? Das KI-System behält auch stets im Auge, ob auf ein Sonderangebot hingewiesen werden sollte. So verpassen Mitarbeiter keine Möglichkeit zum Cross- bzw. Up-Selling.

„KI reagiert besonders dynamisch auf Veränderungen in Gesprächen. Auch aus der Summe aller Anrufe eines Contact Centers lassen sich wertvolle Schlüsse ziehen“, schildert Manfred Pigl. „Eine Sentimentanalyse zeigt, wie sich die Stimmung von Anrufern im Laufe von Gesprächen entwickelt: War das letzte Drittel des Gesprächs positiver als der Rest? KI hat immer den Überblick und zeigt Verbesserungspotenzial auf“.

link|that ist eine Marke der YouCon GmbH. Dank der praktischen Erfahrung erkennt link|that das Anwendungspotenzial von KI in allen Bereichen. Die Kunden profitieren vom Branchen-spezifischen Know-How und von kurzen Projektdurchlaufzeiten. Ganz unter dem Motto: „Zugesicherter Erfolg statt Experimente“.