Wie eine Berliner Locationagentur von der Digitalisierung profitiert

Events wie Firmenfeiern und Tagungen an ungewöhnlichen Orten ausrichten, etwa in Industriedenkmalen oder historischen Kirchen: Das ist das Steckenpferd der Besondere Orte Umweltforum Berlin GmbH. Das Berliner Unternehmen ist mit diesem Konzept in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. Auf eine Größe von mittlerweile 50 Mitarbeitenden. Und lässt sich auch von Corona nicht wirklich ausbremsen. Stattdessen veranstaltet der Betrieb während der Krisenzeit hybride Events mit wenigen Gästen vor Ort und hunderten Teilnehmenden im Livestream.

Doch jedes Wachstum bringt Herausforderungen mit sich. „Wir bekommen unterschiedliche Anfragen für alle Arten von Events in unseren Locations und das über sehr viele verschiedene Kanäle. Diese Vielfalt ist toll und sorgt für Abwechslung, man muss aber auch flexibel sein und den Überblick behalten können“, erklärt Anke Stopperich, Geschäftsführerin von Besondere Orte. „Der Prozess der Verteilung eingehender Anfragen auf die Teammitglieder hat viel Zeit gekostet, die in der direkten Kommunikation mit den Kund*innen besser aufgehoben ist.“

Anfrageformular, Telefon, E-Mail und Social Media: Software sammelt Anfragen in einem Pool

Um das Management der Anfragen zu vereinfachen, machte sich Besondere Orte auf die Suche nach einer sogenannten Customer-Relationship-Management (CRM) Software. Fündig wurde das Unternehmen mit 1CRM ­– ein Programm, das bereits über 1.000 kleine und mittelständische Betriebe bei Kundenverwaltung, Vertrieb, Marketing, Kundensupport und Projektmanagement unterstützt. Stopperich: „Der große Funktionsumfang, persönliche Beratung, flexibles Customizing und das alles zu einem fairen Preis – das hat uns überzeugt.“

Und so unterstützt 1CRM Besondere Orte: Alle Anfragen, die Kunden über das Formular auf der Website stellen, landen in der Software. Ebenso Gesuche, die über E-Mail oder Telefon eingehen. Es entsteht eine zentrale Sammelstelle, die allen Mitarbeitern zugänglich ist. „Alle Anfragen kommen in einen Pool und jedes Teammitglied nimmt sich, je nach Kapazität und Know-how, die passende Anfrage zur Bearbeitung“, sagt Stopperich. Mit Hilfe von Diagrammen kann das Unternehmen die Arbeitsauslastung und Fortschritte genau überwachen und Transparenz herstellen. „Wir sparen somit sehr viel Zeit bei der Anfrageverteilung, die zuvor von einer Person manuell koordiniert wurde.“

Software hebt Teamwork auf neues Niveau

Auch das Teamwork hat sich dank der Software verbessert. Waren krankheitsbedingte Ausfälle früher eine Herausforderung für Kolleg*innen, die kurzerhand einspringen mussten, fällt die Orientierung heute viel leichter. Eine Kontakthistorie in der Software zeigt, welche Informationen bereits an den/die Kund*in rausgegangen sind. Da 1CRM webbasiert ist, können Mitarbeitende sogar aus dem Homeoffice einspringen, indem sie sich einfach per Browser in das System einloggen und arbeiten. Auf diese Weise bleibt auch bei einem Krankheitsfall keine Anfrage unbeantwortet.

Nicht zuletzt unterstützt die CRM-Software Besondere Orte dabei, Arbeitsprozesse zu optimieren und die richtigen strategischen Weichen für die Zukunft zu stellen. So lässt sich beispielsweise der Newsletter mithilfe des CRM gestalten, versenden und anhand von Öffnungs- und Klickraten analysieren. Mit zusätzlichen Business-Intelligence-Tools gelingt zudem die Auswertung von Anfragen und Marketingkampagnen.