Arvato Supply Chain Solutions setzt im Customer Service auf hybride Live-Chatbot-Lösung

„Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das größte Ärgernis für die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschließende Lösung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss”, sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. „Wir sind überzeugt davon, dass das Zusammenspiel zwischen virtuellem und menschlichem Agenten entscheidend für ein einzigartiges Serviceerlebnis ist, daher haben wir uns für eine hybride Lösung entschieden, mit der wir diesen Übergang nahtlos und ohne Informationsverlust bewältigen können.“ Gemeinsam mit dem Softwarehersteller BSI sowie dem Chatanbieter und KI-Unternehmen Enterprise Bot hat Arvato dazu eine Lösung konzipiert, die integrierte Technologie und vorhandene Daten umfassend kombiniert und im Markt neue Maßstäbe setzt.

Durch künstliche Intelligenz ist der Chatbot in der Lage, teil- und vollautomatisierte Prozesse im BSI-System zu starten, entsprechende Fragen an den Kunden zu richten und die notwendigen Antworten zur Verfügung zu stellen. Dabei kann der Chatbot den Chat mit dem Kunden jederzeit nahtlos an einen Agenten im Customer Service übergeben. Die Entscheidung zur Übergabe wird entweder durch den Prozess oder durch eine Sentiment-Analyse, also der „Stimmungserkennung“, getroffen, die unter anderem das Risiko einer Eskalation mit einbezieht. Übernimmt der Customer Service von Arvato Supply Chain Solutions, kann der Agent dank der Integration des Chatbots in BSI dieselbe Benutzeroberfläche für alle Eingangskanäle nutzen und Folgeprozesse direkt im CRM-System anstoßen. Zudem ist der komplette bisherige Kommunikationsverlauf, auch der des Bots mit dem Kunden, sichtbar, sodass der Agent stets einen 360-Grad-Blick auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden hat.

Dieser Blick ist dabei sehr viel umfassender als ihn klassische Anbieter im Customer Service haben, denn als End-to-End-Anbieter verantwortet Arvato den kompletten Prozess entlang der Supply Chain. Dadurch hat der Dienstleister Zugriff auf alle Daten, die während einer Onlinebestellung anfallen – das umfasst sämtliche Kundenkommunikation, aber auch alle Logistik-, Order-, Tracking-, und Finanzdaten. Christina Frank: „Diese Informationsvielfalt ermöglicht unseren Kundenberatern, einzigartige, personalisierte Serviceerlebnisse für die Kunden zu schaffen und auch der Chatbot wird im Rahmen der weiteren Service-Automatisierung darauf zurückgreifen.“

Das neue System unterstützt zudem die Arvato-Strategie, den Endkunden bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungen ins Zentrum aller Prozesse zu rücken. „Die Nutzung der Chatbots fokussieren wir auf nur wenige Kontaktgründe, die aber einen Großteil unseres Volumens ausmachen “, verdeutlicht Christina Frank. „Für diese einfachen Anliegen investieren wir in Service-Automatisierung. So geben wir gleichzeitig dem Kundenberater mehr Zeit für die Interaktion mit dem Kunden bei beratungsintensiven Anfragen. Er kann dann die Marken- und Serviceversprechen der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Unternehmen noch intensiver transportieren und so zu einem besseren Kundenerlebnis sowie einer höheren Kundenbindung beitragen.“

Die Einführung der hybriden Live-Chatbot-Lösung, die operativ Anfang 2022 starten soll, ist für Arvato Supply Chain Solutions zudem ein wichtiger Schritt, um den Customer Service zukunftssicher auszurichten. Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI: „Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist. Für Europa erwarten wir im E-Commerce ein Verlagerungsvolumen von 20 bis 30 Prozent in den nächsten zwei bis drei Jahren.“ Um diesem Wandel zu begegnen, wird die Chatbot-Lösung aktuell in die BSI Customer Suite integriert und die sechs Hauptsprachen in Europa werden eingebunden – immer mit Blick auf das spezifische Kommunikationsverhalten der Kunden im jeweiligen Land. Damit sind die rund 400 Kundenservice-Agenten, die Arvato an mehreren internationalen Standorten beschäftigt und die mit Leistungen in insgesamt elf Sprachen den gesamten europäischen Wirtschaftsraum abdecken können, für die kommenden Anforderungen im Customer Service gerüstet.