Welche Informationen benötigen Servicekräfte?

Den Informationsbedarf von Servicetechniker:innen branchenübergreifend beleuchten und sichtbar machen: Das war das Ziel der Kooperationsstudie Insight-Report Service 2021, die von den Kundendienstverbänden Deutschland und Österreich (KVD und KVA) sowie der kothes GmbH im vergangenen Jahr zum ersten Mal durchgeführt wurde. Zahlreiche Servicefachkräfte nahmen an der Studie teil und gaben konkrete Einblicke in ihr Nutzungsverhalten im Umgang mit Serviceinformationen.
Eine wesentliche Erkenntnis aus der Studie: Einer großen Mehrheit der Servicetechniker:innen fehlt im Tagesgeschäft der Zugriff auf wichtige Informationen. So verlieren 85 % der Servicekräfte jeden Tag wertvolle Zeit, weil sie erst aufwändig nach den Informationen suchen müssen, die sie für ihre Aufträge benötigen.
Die Studie zeigt zudem, dass die klassische Print-Anleitung nicht mehr ausreicht, um die Serviceteams im Einsatz optimal mit Informationen zu versorgen.
„Auch im Service weist der Trend eindeutig in Richtung digital bereitgestellter Informationen“, sagt Lars Kothes, Geschäftsführer der kothes GmbH, und sieht gerade in den nächsten Jahren neue Aufgaben auf die Unternehmen zukommen.
„Der demografische Wandel in der Wirtschaft stellt besonders den technischen Service vor große Herausforderungen, denn speziell in dieser Branche werden langgediente Mitarbeitende bald in den Ruhestand gehen. Das wertvolle Wissen dieser Serviceprofis zu bewahren und dem gesamten Team zugänglich zu machen, wird künftig ein entscheidender Faktor für die Serviceeffizienz der Unternehmen sein.“

Aus Sicht von Lars Kothes ist der Einsatz von innovativen Software-Tools essenziell, um einen strukturierten Wissenstransfer erfolgreich etablieren zu können.
„Unsere Studie hat gezeigt: Unübersichtliche PDF-Sammlungen sind nicht mehr geeignet, um schnell und effektiv auf den steigenden Informationsbedarf im Service reagieren zu können. Die Zukunft gehört daher modernen Plattformlösungen für ein zentrales Informations- und Wissensmanagement. Dank mobiler App-Anbindung an das System können die Servicetechniker neuen Input direkt im Feld speichern und mit allen Kollegen teilen. Dieser Know-how-Sharing-Gedanke dürfte für die Serviceorganisationen mittelfristig eine immer größere Rolle spielen – besonders wenn man an aktuelle Entwicklungen wie den vermehrten Einsatz von digitalen Services und Subscription-Modellen denkt. Hier kann das effiziente Teilen von Wissen entscheidend dazu beitragen, Störungen im Serviceprozess zu minimieren und die First-Time-Fix-Rate der Kunden zu erhöhen.“

Eine detaillierte Auswertung der Studie Insight-Report Service 2021 kann auf der Website der kothes GmbH kostenlos heruntergeladen werden.