Befragt wurden dabei Verantwortliche und Entscheider in Unternehmen, die Customer Experience Management bereits aktiv umsetzen oder aktuell Konzepte entwickeln. Partner der Studie sind in diesem Jahr die Unternehmen infinit.cx (www.infinit.cx), Confirmit (www.confirmit.com), paulusresult. (www.paulusresult.de) und O’Donovan Consulting (www.odonovan.de).
Die Ergebnisse der breit angelegten Online-Befragung sind kostenlos erhältlich unter www.i-cem.de/cx-trendstudie
Customer Experience Management 2022: Status quo
Wie weit hat sich in deutschen Unternehmen CX als strategischer Ansatz bereits durchgesetzt? Wer ist dort für CX zuständig und welche Maßnahmen sind konkret geplant? Auf diese und andere Fragen rund um CX suchte das i-CEM im Rahmen der aktuellen CX-Trendstudie 2022 nach Antworten. Bei den diesjährigen Befragten ist Customer Experience Management meist im Kundenservice oder der Geschäftsführung verankert, die oberste Verantwortung liegt aber im Top Management.
Die Ergebnisse sind durchaus überraschend: So handeln knapp 40 Prozent der CX-Verantwortlichen immer noch ohne eine konkrete Stellenbeschreibung, 36 Prozent haben noch keine Budgetverantwortung, können also faktisch keine eigenen Maßnahmen initiieren. Kein Wunder also, das nur 15 Prozent der Teilnehmer mit dem in ihrem Unternehmen etablierten CEM zufrieden sind.
CEM-Verantwortliche als wichtige Ansprechpartner
Aber es gibt auch positive Entwicklungen: Bereits in jedem zweiten Unternehmen existiert eine niedergeschriebene CX-Strategie, 70 Prozent der Unternehmen haben das CX Budget sowie die Ressourcen im letzten Jahr erhöht, die Relevanz des Themas wird nur noch von 5 Prozent der Unternehmen als unwichtig eingestuft. Hinzu kommt, dass es in 70 Prozent der Unternehmen inzwischen bis zu fünf CEM-Verantwortlich gibt und CX-Manager in jedem vierten Unternehmen als wichtige Ansprechpartner begriffen werden.
Alle detaillierten Ergebnisse der i-CEM Trendstudie CX 2022 und weiterführende Analysen der in deutschen Unternehmen umgesetzten CX-Maßnahmen sowie die dafür genutzten Tools sind ab sofort hier kostenlos abrufbar: www.i-cem.de/cx-trendstudie
i-CEM, das Institut für Customer Experience Management, vernetzt CX Professionals und ermöglicht so gemeinsames Lernen und Gestalten für die Unternehmenspraxis auf Basis qualitativ hochwertiger Inhalte und professioneller Fortbildungsangebote.
i-CEM steht für eine ganzheitliche Sicht auf Customer Experience Management und Customer Service mit klarem Blick auf die Anforderungen der Praxis. Im deutschsprachigen Raum ist i-CEM die Referenz und meistbesuchte unabhängige Anlaufstelle für interessierte und aktive CX Professionals.
Die i-CEM Partner können sich mit qualitativ hochwertigem Content und Weiterbildungsangeboten bei ihren Zielgruppen profilieren. Dafür stellt i-CEM die neuesten technischen Plattformen und ein strukturiertes Angebot an digitalen Distributionsmöglichkeiten zur Verfügung. i-CEM unterstützt seine Partner in allen Fragen des digitalen Marketings und Vertriebs, damit der Content das richtige Zielpublikum tatsächlich erreicht.
Das breite Netzwerk an qualifizierten und komplementären Fachberatern und Partnern schafft die Grundlage für fachlichen Austausch mit Peers und neue Kooperationsmöglichkeiten.
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