Die Umfrage wurde in Zusammenarbeit mit den Kundendienstverbänden Deutschland (KVD), Österreich (KVA) und Schweiz (SKDV) durchgeführt.
Informationsmangel senkt die First-Time-Fix-Rate
Eine zentrale Erkenntnis aus der Befragung: Einer großen Mehrheit der Techniker:innen fehlt im Tagesgeschäft der Zugriff auf wichtige Informationen. Fast 90 % der Befragten verlieren jeden Tag wertvolle Zeit, weil sie erst aufwändig nach den Informationen suchen müssen, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Bei den Vor-Ort-Einsätzen der Serviceprofis sind fehlende, veraltete oder missverständliche Informationen ein besonders kritischer Faktor. Sie führten bei mehr als 90 % der Befragten schon einmal dazu, dass weitere Einsätze notwendig waren, um den Auftrag abschließen zu können.
Digitale Lösungen auf dem Vormarsch
Wie können Unternehmen ihr Informationsangebot im Service verbessern? Die Umfrage zeigt: Einfache Listen und Datenblätter allein reichen nicht mehr aus, um die Serviceteams bei ihren anspruchsvollen Tätigkeiten optimal zu unterstützen. Stattdessen verlangen die Techniker:innen verstärkt nutzerzentrierte und kontextbezogene Inhalte mit echtem Mehrwert wie z. B. detaillierte Handlungsbeschreibungen und Troubleshootings. Um die Verfügbarkeit der Informationen im Feld zu gewährleisten, sollten diese digital via Online-Portal und mobiler App-Lösung bereitgestellt werden.
Informationen sind wertvoller Produktivfaktor
Lars Kothes, Geschäftsführer der kothes GmbH, sieht beim Thema Informationsmanagement enormes Potenzial für die Unternehmen: „Fachkräftemangel, Digitalisierung, sich ändernde Kundenbedürfnisse sowie neue Geschäfts- und Preismodelle – der Technische Service steht aktuell vor vielfältigen Herausforderungen. Ein professionelles Informations- und Wissensmanagement kann dabei helfen, sie erfolgreich zu meistern. Unser Insight-Report Service 2023 beweist: Unternehmen, die das Informationsangebot für ihr Servicepersonal optimieren, können erhebliche Zeit- und Kostenersparnisse erzielen und ihre Serviceeffizienz signifikant erhöhen.“
Eine detaillierte Auswertung des Insight-Reports Service 2023 kann auf der Website der kothes GmbH kostenlos heruntergeladen werden.
Die kothes GmbH stellt den Nutzern von Produkten, Software und Dienstleistungen genau die Informationen zur Verfügung, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Rund 150 Mitarbeiter an 11 Standorten in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Großbritannien arbeiten für Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. kothes entwickelt individuelle Informationskonzepte, erstellt und strukturiert Inhalte, übersetzt sie in alle Weltsprachen und stellt sie den Nutzern passgenau zur Verfügung. Das kothes Team nutzt die innovativen Potenziale der Digitalisierung – immer im Interesse des Kunden und für im höchsten Maße anwenderorientierte und benutzerfreundliche Ergebnisse. Egal, ob es sich um klassische Technische Dokumentation, Informationen für den Service oder Wissensmanagement handelt.
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