So gelingt der Wandel: Technologische Innovation und Digitalisierung im In- und Exkasso von Versicherern (1/2)

Lesen Sie im ersten Teil unter anderem, wie die deutsche Versicherungswirtschaft die kommenden Herausforderungen in puncto Digitalisierung lösen will.

Versicherer haben die Herausforderung angenommen

Oliver Bäte, Vorstandsvorsitzender der Allianz, hat es in einem Interview mit dem Nachrichtenmagazin FOCUS auf den Punkt gebracht: „Es ärgert mich, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseren Kunden so helfen wollen, wie diese es zu Recht erwarten, und es aufgrund technischer Einschränkungen nicht können.“ Dr. Thilo Schumacher, Vorstandsvorsitzender der AXA Deutschland, identifiziert auf Handelsblatt Live den Grund in einer mangelhaften Digitalisierungsstrategie: „Digitalisierung funktioniert nur, wenn sie richtig gedacht und gemacht wird: und zwar Ende-zu-Ende.“

Oliver Bäte, Vorstandsvorsitzender Allianz: „Es ärgert mich, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseren Kunden so helfen wollen, wie diese es zu Recht erwarten, und es aufgrund technischer Einschränkungen nicht können.“

Wenn auch mit unterschiedlichen Schwerpunkten, haben doch beide die kommenden Herausforderungen für die deutsche Versicherungswirtschaft richtig erkannt, wie die Bitkom Studie zur digitalen Transformation in der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche bestätigt: „Digitale Angebote der Versicherer werden im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet. Versicherer müssen ihre digitalen Angebote weiter verbessern, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.“

Großes Potenzial im In- und Exkasso

Keine andere Fachabteilung innerhalb eines Versicherungsunternehmens hat so häufigen und intensiven Kundenkontakt wie der Zahlungsverkehr im In- und Exkasso. Umso verblüffender ist es, dass viele Versicherer diese Interaktion unterschätzen und viel zu wenig für die aktive Kundenorientierung und damit für eine verbesserte Kundenzufriedenheit nutzen. Um das verstehen zu können, müssen wir einen Blick hinter die Kulissen werfen: Viele Versicherer befinden sich mit Blick auf ihre Unternehmensarchitektur in einem Dilemma, insbesondere in Hinsicht auf ihre Legacy-Systeme mit noch weitgehend hostbasierter IT. Der gewohnte Lösungsansatz durch die Auswahl und Einführung neuer Softwarelösungen allein stellt sich immer mehr als langwierig und kostenintensiv heraus.

Dr. Thilo Schumacher, Vorstandsvorsitzender AXA Deutschland: „Digitalisierung funktioniert nur, wenn sie richtig gedacht und gemacht wird: und zwar Ende-zu-Ende.“

Gleichzeitig wird immer deutlicher, dass technische Innovation, basierend auf Digitalisierung und zunehmende Vernetzung, nicht allein mit punktuellen Verbesserungen der Infrastruktur zu lösen sein werden. Denn Kunden und der Markt insgesamt stellen heute Anforderungen, die so im Versicherungsmarkt in der Vergangenheit noch nicht umgesetzt wurden. Die zunehmende Mobilität und Individualisierung erfordern neue Konzepte. Individuelle Kundenansprache über unterschiedliche, vom Kunden gewählte Kanäle, sind nicht mehr nur ein netter Service, sondern ein Muss.

Lesen Sie im zweiten Teil des Fachbeitrags, welche Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen die ibi research Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ Versicherern bietet.

ibi research-Studie

Die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ wurde vom renommierten Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) durchgeführt. Studienpartner sind die Unternehmen Krause & Schopp (www.krause-schopp.de), Experten im Zahlungsverkehr für die Versicherungswirtschaft, atriga (www.atriga.com), Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement sowie der White Label BNPL Enabler axytos (www.axytos.com).

Für weitere Informationen wenden sich interessierte Leser bitte per E-Mail an: c.ruoff@atriga.com

Über den Autor

Jürgen Balgheim, Partner bei Krause & Schopp, berät als Unternehmens- und Facharchitekt hin zu einer zukunftsorientierten Anwendungslandschaft. Als systemischer Coach und Organisationsentwickler ist er ein Katalysator für Veränderungen, der Teams dabei unterstützt, neue digitale Ansätze zu integrieren. Sein ganzheitlicher Ansatz ermöglicht es, nicht einfach nur Technologie zu implementieren, sondern auch die Unternehmenskultur zu transformieren.
www.krause-schopp.de

Quellen
1. Oliver Bäte, Vorstandsvorsitzender Allianz:
focus.de/finanzen/boerse/allianz-chef-baete-bekommen-die-quittung-fuer-die-lockere-geldpolitik_id_180444893.html

2. Bitkom Studie: Digitale Transformation in der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche (Dezember 2023):
bitkom.org/Bitkom/Publikationen/So-digital-ist-die-deutsche-Finanz-und-Versicherungsbranche-Die-Transformation-der-Finanzindustrie

3. Dr Thilo Schumacher, Vorstandsvorsitzender AXA Deutschland:
https://live.handelsblatt.com/nur-wer-neu-denkt-kann-neues-schaffen/