Calabrio stellt KI-gestützte Bot Analytics für optimiertes Qualitätsmanagement vor

Minneapolis, Minnesota (USA) / Duisburg, 30. April 2024. Die neue Software-Suite für Bot Analytics Tools wurde jüngst vom weltweit aktiven US-amerikanischen Hersteller Calabrio vorgestellt. Damit können Contact Center mehr Performance-Daten auswerten. Diese neuen Erkenntnisse ermöglichen die Anpassung und Verbesserung der User Experience bei Bots.
Die Bot Analytics Tools unterstützen das Tagesgeschäft von Contact Centern, indem sie die Performance und Qualität der eingesetzten Chat- und Voicebots monitoren und anschließend verbessern können. Es werden alle Transkripte von Gesprächen in Themen vorsortiert, damit werden der Auswertungsprozess und somit auch das Handling von Themen im Bot-Einsatz deutlich vereinfacht.

Ohne einen strukturierten Qualitätsmanagementprozess und belastbare Analytic Tools würde das Anruf-Volumen gleich hoch und die Akzeptanz von Bots zu niedrig bleiben. Damit würde die Kundenzufriedenheit nicht gesteigert und Einsparungen im alltäglichen Prozessmanagement blieben unangetastet.

„Die meisten haben inzwischen frustrierende Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht,“ sagt Joel Martins, Chief Technology Officer und Interim CEO von Calabrio. „Stellen Sie sich vor, Ihre berufliche Aufgabe ist es, dass Sie Kundenerfahrungen gestalten sollen. Doch der Bot führt den Kunden in frustrierende Erfahrungen und der Contact Center Agent soll es dann wieder richten. Unsere Bot Analytics verändert die Bot-Kommunikation mit anderen virtuellen Bots hin zu einer positiven Customer und Agent Experience. Darüber hinaus verbessert es die Interaktionen mit Kunden und führt im gleichen Zuge im Contact Center zu Kosteneinsparungen.“

Möglichkeiten des Calabrio Bot Analytics Tools
Die Calabrio Bot Analytics stellt eine detaillierte Sicht von Konversationen vom Bot hin zum realen Agenten bereit. Diese erlaubt es dem Qualitätsmanagement, einzusehen, was im Kundenkontakt nicht funktionierte, um dann zielgerichtet die Lücke zwischen Kundenanforderung und bisheriger Bearbeitung zu adressieren. Chatbot Teams werden durch die Bot Analytics Software in verschiedenen Rollen unterstützt: Digitale Product Owner, Chatbot-Betreiber, Designer von Konversationen oder digitale Analysten.

Folgende Möglichkeiten werden angeboten:
• Analyse der Konversationen von virtuellen Agenten (VA) anhand von nützlichen und vielseitig einsetzbaren intelligenten Anwendungen quer über alle VA Konversationen hinweg.
• Einblicke in die Responsivität von Chatbots, erreichte Lösungen und Scoring der Customer Experience.
• Rasche Antworten bei Abfragen zur Intention anhand KI-gestützter Themen-Sortierung für eine einfache Analyse.
• Evaluation der „Natural Language Understanding” (NLU) Model Performance.
• Plattform-Konfiguration und Bot-Feedback, um den Schwierigkeitsgrad der Konversation nachzuverfolgen.

Die Ergebnisse von eingesetzter Bot Analytics
„Unsere Agenten nehmen unterschiedliche Anrufe entgegen. Als wir herausfanden, dass sie eine signifikante Anzahl von Liefernachverfolgungen bearbeiteten, wussten wir, dass sie eine Plattform benötigen, die uns dabei unterstützt, unsere Chatbots zu optimieren, um unseren Kunden noch mehr Self-Service-Optionen anzubieten,“ sagt Amber Prause, Digital Product Owner von Gordon Food Service. „Indem wir unser Bot Management Programm erweitert und Bot Analytics integriert haben, haben wir hunderte von produktiven Stunden nur durch diese Angebote allein freigesetzt! Nun können sich unsere Agenten auf komplexere Anrufe konzentrieren und unsere Kunden erhalten eine auf ihren Bedarf zugeschnittene Dienstleistung.“

Der Launch der Bot Analytics spiegelt Calabrios steten Einsatz in kontinuierliches Investment in innovative KI-Features und Analytics wider. Dies schöpft sich aus der jüngsten Akquisition von Wysdom AI, dem führenden Experten von KI und Performance-Lösungen für virtuelle Agenten.

Über Calabrio
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient. www.calabrio.com/de/

Über Wysdom
Wysdom ist ein Experte in Bot Management Software und Lösungen. Das „Wysdom Operations Center“ ist eine führende Chatbot Analytics Software. Sie unterstützt internationale Marken darin, die Performance ihrer virtuellen Agenten zu betreiben und stets zu verbessern. Seit Januar 2024 gehört Wysdom zu Calabrio, Inc.

Hinweis: Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Handelsmarken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in dieser Meldung genannten Handelsmarken oder Marken sind rechtlich den Inhabern zugeordnet.